話務(wù)系多媒體呼叫中心

    傳統(tǒng)的呼叫中心是計算機與電話集成技術(shù)的體現(xiàn)，雖然已發(fā)展多年，技術(shù)也比較成熟，但近些年來，隨著IP化的趨勢，全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求，使傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn)。而東進Seegoe多媒體呼叫中心平臺及解決方案，則是基于新的CTI概念和標準（C：Computation－計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication－電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點）提出的，相對于傳統(tǒng)呼叫中心具有一系列的優(yōu)勢。

　　1. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進Seegoe：是否適應(yīng)IP化趨勢

　　在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎來了全新的機會。IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了在廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低了管理開支。此外，以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展呼叫中心的覆蓋范圍，增加遠程節(jié)點、遠端座席與知識型員工座席。IP使得遠程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同時也為多種媒體的接入方式提供了可能，而這在TDM架構(gòu)上是不可能的。同時，IP化也使得呼叫中心的運作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關(guān)鍵詞的根本原因。

　　國外涉足IP Call Center較早且比較成功的廠商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在國內(nèi)，東進的Seegoe多媒體交換機也在真正意義上實現(xiàn)了IP化。

　　首先，東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進步帶來的市場機會。東進Seegoe IP 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺，能將電子郵件、短信、WAP、即時通訊（IM）、Web表單、Web Call、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠程服務(wù)等應(yīng)用，無縫地集成到客戶服務(wù)體系中。

　　其次，利用SIP的標準性和開放性，東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺能通過以下應(yīng)用提供智能化的業(yè)務(wù)支持，提高業(yè)務(wù)運行效率，簡化客戶服務(wù)系統(tǒng)運行。

　　對PSTN和IP接入的呼叫進行統(tǒng)一排隊和路由

　　統(tǒng)一客戶多種移動通訊終端（移動電腦終端、WiFi終端、2G手機、3G手機、IP電話）

　　異地和本地座席的統(tǒng)一

　　業(yè)務(wù)流程智能化

　　視頻應(yīng)用

　　再次，通過Intranet或Internet，東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺可以基于標準的TCP/IP來構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)多點接入，集中控制的統(tǒng)一客戶服務(wù)。

　　全國統(tǒng)一的接入號

　　全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯

　　多點異地備份容災(zāi)

　　實現(xiàn)IP專家座席

　　遠程IP座席租用

　　遠程PSTN接入，降低長途話費

　　資源調(diào)用IP化，媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪問效率高

　　2. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進Seegoe：單一媒體vs多媒體

　　今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇，如電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等。而新興的多種媒體接入，不僅把各種通訊手段，如，電話、傳真、WAP手機、手機短消息、PDA、傳呼機、IP電話、IP傳真等引入電子商務(wù)中來，而且實現(xiàn)了統(tǒng)一的接入、信息的共享、信息的轉(zhuǎn)移、多種方式的信息發(fā)布。為電子商務(wù)引入了服務(wù)的概念，可以為用戶提供各種各樣的服務(wù)。

　　由于通信媒體增多，語音，視頻，傳真，文字等處理的復(fù)雜程度大大增加，目前，國際上只有Cisco，Avaya，Alcatel-Lucent等廠商有較成熟的多媒體呼叫中心解決方案。國內(nèi)廠商中，東進則是先行者。

　　東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺采用通用多媒體處理技術(shù)，在一個功能處理模塊中集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR，使得用戶在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力，可以實現(xiàn)真正的多媒體呼叫中心。

　　同時具有IVR、錄音、傳真、VoIP、會議、視頻等功能

　　動態(tài)調(diào)用多媒體資源，單位資源成本低

　　媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪問效率高

　　投資保護，降低投資風險

　　高效冗余：模塊1+1冗余就能實現(xiàn)所有媒體處理功能的冗余

　　3. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進Seegoe：分離式VS一體化

　　傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺存在著許多的弊端：如，大量設(shè)備的堆砌、各功能服務(wù)器相互獨立、計算機總線結(jié)構(gòu)、多協(xié)議、多接口、系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合等，這就導(dǎo)致在運營過程中出現(xiàn)建設(shè)成本高、難以實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和報表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低、業(yè)務(wù)開發(fā)成本高，實施周期長、系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身等問題。

　　東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，整合了呼叫控制，媒體控制，ACD，座席，IVR/IFR,錄音，TTS/ASR,視頻，VoIP等功能模塊，其優(yōu)勢在于：

　　清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯

　　統(tǒng)一的媒體處理

　　統(tǒng)一的應(yīng)用接口

　　系統(tǒng)架構(gòu)松耦合

　　采用東進Seegoe呼叫中心解決方案可以獲得的益處：

　　部署簡單

　　準確的報表統(tǒng)計

　　高穩(wěn)定性、可靠性

　　高可用，低成本

　　挑戰(zhàn)4：面向軟硬件VS面向業(yè)務(wù)

　　傳統(tǒng)的以PBX為中心構(gòu)建的呼叫中心基礎(chǔ)平臺呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，致使系統(tǒng)靈活性差，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身。這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)實現(xiàn)與底層緊密相關(guān)、多設(shè)備、多協(xié)議、多接口、總是存在系統(tǒng)短板、存在計算機總線瓶頸，在建設(shè)和運營中出現(xiàn)建設(shè)周期長、成本高、擴容難等問題。

　　東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺采用水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，屏蔽了底層（如交換、媒體處理）的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。

　　這種基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨的功能和服務(wù)，通過SOA，企業(yè)可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個性化的業(yè)務(wù)流程，且無需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺，使得用戶只需關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)，為靈活的業(yè)務(wù)流程提供技術(shù)支撐，降低了呼叫中心的運營成本。同時，基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)還能很好地提升呼叫中心的易升級性、易擴展性、易維護性和易管理性，使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。此外，依據(jù)電信級標準設(shè)計的東進Seegoe IP 多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。 統(tǒng)-呼叫中心設(shè)備-誠泰呼叫中心供應(yīng)